Jakarta - “Layanan live chat di Contact Centre Kartu Prakerja bagus sekali. Fast respon. Penjelasannya to the point dan tepat sasaran, tidak membuat saya panik. Terima kasih ya…”
Testimoni itu datang dari Leoba Agustini Sudarsih, penerima Kartu Prakerja Gelombang 20 dari Kabupaten Ogan Komering Ulu, Sumatera Selatan. Awalnya Leoba bertanya tentang info rekening / e-wallet agar bisa upgrade/KYC. Suara lain datang dari Sistanto Purnomo penerima Kartu Prakerja Gelombang 19 yang menyampikan kendala membeli pelatihan.
Sistanto memberi apresiasi, bahwa selain ramah, respon layanan konsumen (customer service) di nomor Contact Center Kartu Prakerja sangat cepat.
“Jawabannya tidak bertele-tele dan sangat solutif. Saya merasa sangat terbantu,” kata Sistanto yang berasal dari dari Duren Sawit, Jakarta Timur Kamis 9 Desember 2021.
Sebagai institusi yang menyatakan diri sebagai layanan start-up pemerintah pertama di Indonesia, Program Kartu Prakerja melengkapi diri dengan semua aspek, termasuk untuk urusan pengaduan bagi masyarakat pengguna.
Di Program Kartu Prakerja, layanan berlangsung end to end secara digital. Dari mulai pengumuman, pendaftaran peserta, seleksi, informasi, pelaksanaan dan evaluasi pelatihan, hingga insentif kepada penerima program. Semua berlangsung dalam jaringan (daring), tanpa perlu pertemuan tatap muka dan menyerahkan surat secara fisik.
“Kami melakukan inovasi dan investasi besar di dalam layanan contact center. Ini semua agar kami bisa mendengarkan keluhan dari peserta Kartu Prakerja, dan itu digunakan untuk input memperbaiki program,” kata Direktur Eksekutif Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Denni Puspa Purbasari pada peluncuran hasil studi ‘Impact Evaluation of Kartu Prakerja’, baru-baru ini.
Doktor ekonomi lulusan University of Colorado at Boulder, Amerika Serikat, ini menjelaskan, layanan contact center Kartu Prakerja punya tiga kanal, yakni live chat, hotline telpon bebas pulsa di 0800-150-3001, serta webform atau formulir pengaduan.
“Tiga platform layanan ini semua bersifat aman dan rahasia. Setelah melalui tahapan verifikasi oleh staf contact center, maka informasi dan bantuan akan diberikan kepada Sobat Prakerja, dan data yang telah diberikan akan dijaga kerahasiaannya,” jelas Denni Purbasari.
Data per November 2021, Contact Center Kartu Prakerja melayani 5.626.352 laporan dari pengguna. “Kalau dirata-rata per bulan kami melayani 511 ribu pengguna, namun demikian tingkat kepuasan yang didapat tergolong tinggi,” kata Head of Operation Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Simon Charlie Rajagukguk.
Ia merinci, pada layanan pengaduan berupa telpon tingkat kepuasannya mencapai 94 persen, sementara sarana form pengaduan menembus 86 persen dan 81 persen melalui layanan live chat.
“Ya, kalau dirata-rata semua kanal, satisfaction ratingnya 87 persen. Angka ini kami peroleh dengan mengirimkan survei kepada pengguna yang telah terlayani, lazimnya metode iut disebut CSAT (Customer Satisfaction). Untuk ukuran layanan contact center, perolehan ini sudah tinggi, bahkan untuk benchmark semua industri, menunjukkan kami sudah dalam track yang benar,” ungkap Simon.
Selain itu Simon menegaskan, bahwa tingginya laporan yang masuk bukan mencerminkan rendahnya kualitas program. Justru hal ini menunjukkan masyarakat antusias serta adanya proses literasi dan adaptasi atas layanan digital.
“Banyak penerima Kartu Prakerja di kawasan tertentu belum paham bagaimana caranya memakai e-wallet, memilih pelatihan secara daring, sampai bertanya bagaimana mengambil sertifikat yang diperoleh setelah mengikuti pelatihan,” jelasnya.
Layanan konsumen Kartu Prakerja buka setiap hari, dari pukul 8 pagi sampai 8 malam. “Tidak ada hari libur. Setiap hari ada sekitar 60 orang bekerja dalam dua shift,” terangnya.
Kepala Staf Kepresidenan Moeldoko memberikan apresiasi karena menurutnya Kartu Prakerja membuktikan bahwa program pemerintah juga bisa memberikan layanan kepada masyarakat dengan kualitas tinggi.
“Program Kartu Prakerja menjawab benar apa yang menjadi kebutuhan publik dalam memilih sebuah layanan, yakni tahu keinginan pasar dan mengutamakan pelanggan. Mengutamakan kepuasan pelanggan itu bagaimana? Ya, pelayanannya jangan bertele-tele, jangan lama-lama,” kata Moeldoko.
Untuk itu, Moeldoko sepakat bahwa pelayanan kualitas tinggi yang diterapkan Kartu Prakerja harus jadi pola kerja baru birokrasi kita.
“Implementasi pelayanan Program Kartu Prakerja sangat positif, karena itu bisa diadopsi dan jadi model layanan instansi publik yang lain,” kata Moeldoko yang juga menjabat Wakil Ketua Komite Cipta Kerja ini,
Dengan capaian lebih dari 11 juta penerima dalam dua tahun pertama pelaksanaan program, Moeldoko menggarisbawahi bahwa Kartu Prakerja benar-benar menerapkan prinsip ‘Dilan’ alias ‘Digital Melayani’.
“Yang diubah pertama adalah metodenya, cara melayani masyarakat dengan berorientasi pada kecepatan, efektivitas dan efisiensi,” pungkasnya. []
